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不靠經銷商 造車新勢力如何服務用戶?

發布時間:2019-08-15 07:25  來源:網絡整理  編輯:東莞報業網小編  

  受互聯網思維影響的造車新勢力一出生,就喊出了打破傳統用戶服務模式的口號。隨著跨入2019年,多家造車新勢力開始陸續交付,上半年成績單來看,有四家企業實現了上險量破千,這些企業分別是威馬、小鵬、蔚來和和合眾。造車新勢力究竟是怎么服務客戶的?通過分析這幾家頭部交付車企,我們來總結一下,造車新勢力服務模式的創新。

  

不靠經銷商 造車新勢力如何服務用戶?

  60秒快速閱讀:

  1、新創車企在服務模式上的創新主要在兩個層面,一方面是搭建線上平臺,另一方面則是拆分4S店綜合業務體。

  2、受限于成本壓力,只有蔚來汽車完全采用了直營模式,小鵬汽車實行的是直營和加盟相結合,威馬和合眾還主要依靠加盟模式,更像是對4S店模式的優化。

  3、傳統經銷商模式存在的弊端,正是新創車企的著陸點,新創車企進行的線上線下創新,對企業自身和用戶體驗都有一定好處。

  

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  ■ 搭建線上平臺

  新創車企用戶服務模式的創新,可以從線上、線下兩個部分來討論。我們先來看線上部分,從上述四家新造車企業來看,大家都無一例外的推出了用戶App。但我們觀察傳統車企,這兩年也在打造服務用戶的App,兩者有何不同?

  通過對比發現,傳統車企的App主要是服務已購車的車主,為用戶提供車輛控制和監測功能,用戶要關聯已購車輛,才能正常使用App。而新創車企的用戶APP功能顯然要更加豐富,即便你不是車主,也可以注冊并使用App,在App上可以獲取企業及產品資訊、與用戶或潛在用戶討論,甚至可以直接對話車企管理層。

  

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  在對產品了解后,你還可以通過App進行預約試駕、新車預定、購買。購買的過程中,可以直接在App上選擇金融服務,采用分期的方式支付。完成購車后,準車主則可以在App上關注車輛交付進展,直至完成新車交付。

  新創車企的用戶App功能還覆蓋了售后服務功能,用戶可以通過App查詢服務網點、充電樁位置,尋求救援服務以及在線客服等。除了這些基礎的服務外,還有一些企業在服務方面進行了創新,例如蔚來汽車推出了“能量無憂”和“服務無憂”套餐式,用戶可以在App內進行購買。

  除此之外,為了增加用戶黏性和品牌感知,新創車企還打造了品牌周邊商城,除了出售一些車輛配件,還出售帽子、雨傘、襯衫等印有企業Logo的生活用戶。奇點汽車創始人沈海寅此前在談及品牌Logo設計時闡述過理念,希望它不僅是一個汽車Logo,更能變成一種文化和生活的象征,不論是放在衣服還是生活用品上都不突兀。盡管奇點汽車造車的進展相對較緩,但沈海寅的這一理念,正在被其他“友商”們踐行著。

  

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  總結一下可以看出,相對傳統車企功能單一的用戶App,新創車企則打造了一個集資訊服務、社交服務、在線購車、金融服務、周邊商城、線下服務查閱及預定的平臺。通過這一平臺,車企能夠直接面對用戶、服務用戶,這打破了傳統車企依靠經銷商對話用戶的模式。

  ■ 拆分4S店功能

  探討完線上部分,我們再來看看線下。4S店全稱為汽車銷售服務4S店,是一種集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋四位一體的綜合業務體。通過上文分析新創車企App功能可以看出,4S店的部分線下功能,已經可以在線上實現,比如銷售環節和信息反饋環節。

  國內最早將4S店功能進行拆分打造服務體系的新創車企,正是最早實現量產交付的蔚來汽車。蔚來汽車最先在北京開設了蔚來中心,隨ES8的量產交付,蔚來汽車又陸續開設了交付中心和服務中心。

  

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